Tijdens een Vision Dinner op 20 mei zal Sandra Bosma, Director of Customer Experience Management bij PostNL, delen hoe zij en haar team de klantbeleving vormgeven binnen een van de grootste logistieke organisaties van Nederland. Met meer dan negen jaar ervaring bij PostNL en een achtergrond in insights en analytics leidt Sandra momenteel de nieuw opgerichte afdeling CX Management, die is opgericht om de klantgerichte transformatie te versnellen door middel van structuur, snelheid en datagedreven inzichten.
Leiders in Customer Experience, Inzichten en Analytics
CPD punten | 2 punten
17:30 | Start programma (inclusief presentatie, discussie en 3-gangen diner)
20:30 | Einde formeel programma, gelegenheid voor informeel netwerken
Voertaal: Engels
Nader te bepalen, regio Utrecht
Director Customer Experience Management
Sandra Bosma is directeur Customer Experience Management bij PostNL, waar zij leiding geeft aan de klantgerichte transformatie van het bedrijf. Met meer dan negen jaar ervaring bij PostNL en een achtergrond in insights en analytics heeft zij zeven verschillende functies binnen de organisatie vervuld, waardoor zij een breed perspectief heeft ontwikkeld op bedrijfstransformatie en klantgedrag. In haar huidige rol stuurt Sandra CX-initiatieven aan die operationele excellentie, digitale innovatie en menselijk contact combineren — met als doel een naadloze ervaring te bieden voor zowel verzenders als ontvangers. Zij is gepassioneerd over het creëren van klantgerichte organisaties, het inzetten van data en AI om de klantreis te verbeteren, en het verankeren van een cultuur van klantgericht denken binnen grote en diverse teams.
Hoe lever je een naadloze klantbeleving op enorme schaal — terwijl je het menselijke contact centraal blijft stellen? Tijdens een Vision Dinner op 20 mei zal Sandra Bosma, Director of Customer Experience Management bij PostNL, delen hoe zij en haar team de klantbeleving vormgeven binnen een van de grootste logistieke organisaties van Nederland. Met meer dan negen jaar ervaring bij PostNL en een achtergrond in insights en analytics leidt Sandra momenteel de nieuw opgerichte afdeling CX Management, die is opgezet om de klantgerichte transformatie te versnellen door middel van structuur, snelheid en datagedreven inzichten.
Sandra zal ingaan op de voortdurende transformatie van PostNL: van een voormalige monopolist naar een klantgerichte, digitaal gedreven organisatie die opereert in een sterk concurrerende e-commercemarkt. Ze zal toelichten hoe haar team technologie, operationele excellentie en menselijk contact in balans brengt voor zowel verzenders als ontvangers, in Nederland, België en daarbuiten.
Ze verkent daarbij drie dimensies van deze transformatie:
• Organisatie & cultuur: hoe duizenden koeriers en operationele teams worden samengebracht achter een gedeelde CX-visie.
• Digitale ervaring & AI: hoe AI, data en conversatie-interfaces planning, voorspelbaarheid en probleemdetectie verbeteren.
• Positionering & klantbelofte: de verschuiving van PostNL van “bezorgsnelheid” naar het waarborgen van klanttevredenheid voor zakelijke partners.
Tot slot deelt Sandra belangrijke lessen over klantgericht leiderschap, het organiseren van CX op schaal en het combineren van digitalisering met betekenisvolle menselijke contactmomenten. De avond wordt afgesloten met een gemodereerde rondetafeldiscussie, waarin deelnemers de kans krijgen om inzichten uit te wisselen over het realiseren van CX-transformatie in een snel veranderende markt. Reserveer je plek om deel te nemen aan dit gesprek.
